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02、專業形象塑造系列培訓課程

發布人: 瀏覽 4207 次 發布時間:2013年5月3日 打印本頁

【課程內容】
禮儀,是律己、敬人的具體化表現和行為技巧,是個人素養和社會觀的外在表現,也是單位形象的具體表現。可以有效塑造自己的專業形象,使交往對象產生專業、敬業、權威、有禮、有節的良好印象,從而形成獨特競爭優勢。 
針對80/90職場新人的特點,以生動靈活的方式授以職場基本禮儀及接待技巧,以助企業新血盡快完成職業化進程,為他們的職業生涯鋪設起跑點,盡快提升企業生產力。

【課程收益】
通過一系列的講授與訓練活動,幫助學員了解專業形象的重要性,及對專業形象的基本禮儀達到應知應會的要求。

【培訓方式】
內容講解、培訓師演示、案例分析、互動游戲、激情演講、情景模擬與糾正等。

【訓練道具】
方頭木筷子、A4紙張、書本每人各一份,凳子兩張

【效果保證】
內容不僅是公眾認可的行為規范,而且是根據窗口服務人員對象化的規范,內容上就不存在被學員排斥的地方;
不僅是單純講解,還有案例分析、培訓師的示范、學員的參與互動、情景模擬等環節,使培訓本身融趣味性、知識性于一體,學員自然就愿意、容易接受;
提供規范、簡潔的“自我檢查、對照表表”,以供學員在日常工作中自省、參考、改進;
如需要,可以就培訓內容提供考核材料,進行書面考核。

【課程思路】
根據本次禮儀培訓的目的和學員工作特點,內容以“規范化服務標準”的操作要求為基礎,從“兩大思路”、“八大版塊”進行:
(一)兩大思路:
1.思想意識上重新認識自我
2.專業行為上提供標準規范、標準
(二)八大版塊:
第一版塊:重新認識自我
第二版塊:服務意識的培養
第三版塊:一線窗口員工形象塑造
第四版塊:一線窗口員工儀態規范與訓練
第五版塊:一線窗口服務規范
第六版塊:一線窗口文明服務用語
第七版塊:服務禮儀五步訓練法
第八版塊:總結、情景模擬、考核糾正

【課程大綱】
一、導入(重新認識自我、禮儀的作用)
職業化對個人前途的重要性
何為專業?
個人職業品牌價值

以終為始專業形象要達到的效果:親切誠信、可信可托。內強個人素質、外塑單位形象;人際關系的潤滑劑,現代競爭的附加值
二、服務意識的培養
1、服務企業、服務顧客、服務自己
2、案例分析:
3、參考培訓單位的真實案例解析
4、蛙現象解析
三、員工形象塑造
1、工作妝的規范和點評
2、三勤五忌
3、自我形象檢查(附圖、表)
4、微笑服務的魅力及微笑速成法訓練
微笑:
客服人員的首要基本功——微笑
如何持續保持真誠的微笑
微笑練習
5、不受歡迎的表情
6、著裝:
(1)工作裝的穿著規范:統一、整潔、得體(含禁忌)
(2)首飾、配飾的使用規范(含服務證的使用)
(3)鞋襪的搭配規范
(4)細節決定成敗:如皮鞋、絲襪、手機配飾、美甲等
7、你的個性居然抹殺了你的前途?
親!用潮語沒有好評哦!(尤其在郵件、會議等正式場合)
人與人之間是平等的!
這是個性張揚的時代!
我有我風格
我的地盤我做主
人家是女孩子嘛
四、一線窗口員工儀態規范與訓練:
1、站姿禁忌(含訓練)
2、姿規范
坐姿禁忌(含訓練)
3、走姿禁忌與規范
4、謀面禮儀:
(1)稱謂的規范
(2)指引、指示
(3)幾種致意的方式
(4)遞物接物
5、不受歡迎的身體語言
五、一線窗口服務規范
1、工作規范:
(1)提前到崗、崗前準備
(2)接待服務規范
(3)窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”
(4)工作禁令
(5)影響人際關系的十個“小節”
2、客戶溝通(冷靜、理智、策略)
(1)耐心聽取意見,虛心接受批評,誠懇感謝建議
(2)自身失誤立即道歉
(3)受了委屈冷靜處理
(4)拿不準的問題,不回避,不否定,不急下結論
3、服務異議的處理:
(1)異議情況處理原則
彼此尊重、換位思考
職權之內
職權之外
(2)傾聽的技巧
(3)客戶溝通六道
4、電話禮儀:
(1)電話引語的使用
(2)電話規范的“兩個三”
(3)窗口工作場合的手機禮儀
六、文明服務用語:
1、普通話服務規范
2、語速、語調、語氣的練習
3、“三聲”、“三到”
4、文明服務用語規范:
(1)問候用語
(2)問答用語
(3)致謝用語
(4)道歉用語
(5)五語十字
5、一線窗口員工服務忌語
七、窗口服務禮儀五步訓練法(綜合、總結)
1、看——觀察客戶的技巧
2、聽——拉近和客戶的關系
3、笑——客戶更愿意接受服務
4、說——客戶更在乎怎樣
5、動——運用身體語言的技巧
八、總結、情景模擬、考核糾正
1、工作儀態情景模擬
2、儀容、工作裝檢查
3、窗口接受客戶服務情景模擬
4、工作用語的情景模擬


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